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Warum ich bei der nächsten automatisierten Telefonzentrale Kotzkrämpfe bekomme

„Wenn Sie Fragen zu einer offenen Rechung haben, drücken Sie bitte die Taste 1. Haben Sie Fragen zu Ihrem Anschluss so drücken Sie bitte die Taste 2. Sollten Sie Fragen zu unserem Onlineservice haben, so drücken Sie die Taste …“

Nein, nein, nein und nochmals nein! Ich will nur endlich mal jemanden sprechen, der für diese ganze Scheiße hier verantwortlich ist!

Ich bin mir sicher, dass jeder von euch schon einmal so eine Situation erlebt hat. Entweder bucht die Deutsche Telekom mal wieder zu viel von eurem Konto ab, oder 1&1 stellt überraschend einen Server um, oder ihr habt Fragen an eure Krankenkasse, oder Kabel BW bekommt es nicht hin einen seit zwei Wochen angekündigten Anschluss zu legen/zu reparieren. Was es auch immer sein mag, wehe dem Verbraucher, der genaue Informationen haben will, oder gar eine Aufklärung wünscht, warum gerade alles so fern jeglicher Vernunft abläuft. Und was tut ein an sich normal denkender Mensch? Richtig, er ruft bei dem entsprechenden Unternehmen an, um der Sache nachzugehen. In 70% aller Fälle geht es dabei um falsch gestellte Rechnungen und Dienstleistungen auf die man schon seit Wochen wartet!

Während man früher noch in irgendeinem Callcenter gelandet ist, bei dem einem ein völlig inkompetenter Mensch mit einem schlechten Deutsch erklärte, dass er einem nicht richtig weiterhelfen könne, ohne die entsprechende „Kundennummer“, „Rechnungsnummer“, „Auftragsnummer“, „Telefonnummer“, „Servicenummer“, …

Hatte man den Nummerdschungel dann endlich einmal durchquert, stellte der

überforderte Zeitgenosse am anderen Ende der Leitung fest: „dafür sind die Kollegen von der Qualitätssicherung zuständig, bitte nutzen Sie unser Onlineformular unter …“

Woraufhin man natürlich geduldig dieses Onlineformular ausfüllte, um dann spätestens nach 3-4 Tagen in seinem Posteingang einen Mail findet mit Textpassagen wie: „ein Mitarbeiter unseres Servicecenters wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.“ Natürlich wird er das… jedoch nicht vor Freitag, und nicht vor 11 Uhr, aber auch nicht nach 12 Uhr. Wenn es nicht oft um so wichtige Sachen wie Anschlüsse gehen würde, oder gar um Geld das man doch gerne wieder zurück hätte, so müsste man sich wenigstens nicht so sehr ärgern. Doch, dachten sich Telekom und Konsorten, ärgern, dass sollen sich die Kunden lieber nicht zu sehr, sicherlich ist das nicht so gut für die Stimmung am Markt und man will doch kundenorientiert sein. Also wird mal eben der Trend zu „mehr Kundenfreundlichkeit“ geboren und jedem armen Verbraucher vorgegaukelt: „alles wird besser, wir sind für sie da!“ Allerdings war kein großer Lernprozess notwendig um zu erkennen, dass man in Wahrheit nur ein weiteres Problem geschaffen hat, anstatt das bestehende Problem des mangelnden Service zu lösen. Jetzt ist eben mein erster Ansprechpartner nicht mehr ein Kundenberater mit diplomierter Erfahrung im Unwissen, sondern eine liebreizende Stimme auf Band, die einem zu jeder Taste auf dem Telefon eine Abteilung des Hauses empfiehlt.

Kennst du Graf Zahl von der Sesamstraße? Nein? Nichts verpasst! Genau so kommt mir aber das Ganze vor.

Zudem geschieht dies alles in einer Langsamkeit, dass man wenigstens Zeit hat seine angestaute Wut zu kanalisieren und sich dennoch die Frage stellt: Sag mal… was kostet dieser Anruf jetzt eigentlich?

Solltest du ein Kreislaufleiden haben, bitte schaue auf keinen Fall auf den Gebührenzähler!

Wenn man sich im„1,2 oder 3- Verfahren“ schlussendlich für eine Nummer entschieden hat, kommt leider nicht die Auflösung wie im Fernsehen, „dann weißt Du ob Du richtig stehst“, sondern, dann beginnt dann das ganze Spielchen meist noch einmal von vorne. Schließlich muss man ja irgendwie einer Unterabteilung zugeordnet werden. Nun gut, zumindest solltest du das Gefühl haben, dass dies der Fall sei und man sich Zeit für dein Problem nimmt. Oft stellt ein Sprachcomputer zusätzlich deine Geduld auf die Probe, dafür reicht in der Regel die einfache Frage nach deiner Telefonnummer, und der nüchterne Kommentar des Computers, nach dem du deine Nummer deutlich genannt hast: „Ist Ihre Nummer …“

Hatte ich das nicht gerade schon gesagt? „Bitte Wiederholen Sie“ – „Tut mir Leid, ich konnte Sie nicht verstehen, bitte wiederholen Sie ihre Eingaben erneut!“. Na klar gerne, macht ja auch so viel Spaß!

Gleich welche Hürden eingebaut wurden, läuft es doch immer wieder auf das gleiche Ergebnis heraus, entweder wird man auf ein Onlineformular verwiesen, oder man landet wieder bei einem Callcenteraugust, der einem so direkt, in diesem spezifischen Fall, den man natürlich noch nie hatte, bei solch einem großen Konzern, nicht weiterhelfen kann.

Es wundert mich doch sehr, dass nach so viel Ärger und verschwendeter Zeit meist dennoch eine Lösung gefunden wird und ich in dem freudigen Bewusstsein leben kann: Gut, dass mein Radiowecker, meine Dusche, mein Auto, … nicht von Unternehmen wie der Deutschen Telekom abhängig sind.

Daher drücke ich in Demut die Taste mit dem roten Telefonhörer und denke mir:

So viel Kundenfreundlichkeit habe ich doch gar nicht verdient, oder?

11.11.07 18:31
 


bisher 12 Kommentar(e)     TrackBack-URL


annab. (12.11.07 09:57)

Ich werf mich weg!
Wie recht du hast. Auch super ist, wenn die tcom einem
ein Paket schickt, wo die Hälfte der Bestellung fehlt und
Mann/Frau noch 3 Wochen auf den Rest warten muss, bevor man online gehen kann. wtf?

tzzzzz...


Dirk (12.11.07 13:04)
*lach* das is gut :-)
Hab euch schon ins GB geschrieben.

Bitte weiter so ... *wegwerfvorlachen*


Timo (12.11.07 14:03)
Du sprichst mir aus der Seele, wieviele Stunden ich schon mit der scheiss Telekom am Telefon verbracht,....man man man,....eigentlich sollt ich denen mal ne Rechnung schicken,.....


Mark (12.11.07 15:23)
Ohne Scheiß!!! Lasst uns mal denen eine Rechnung schicken für verbratene Servicestunden :-)


die dana (13.11.07 20:31)
das is aber nich nur bei der telekom so
immer wenn man einen verantwortlichen sucht gibt es sowas zu hören.


robi (14.11.07 10:09)
So Schulpause!
Das nächste Thema wäre ja dann:
Warum ich bei Telekommunikationsfirmen immer kotzen muss, und warum gerade bei solchen Firmen, wo Kommunikation ganz vorne steht, die Kommunikation mit dem Kunden nie funktioniert???


-.- (15.11.07 17:57)
Ohne Worte. Wurde alles schon gesagt. Recht habt ihr!


Hans im Unglück / Website (15.11.07 23:01)
So isses, verdammte Sch....
Genau so! Und wenn dich diese Affen dann Sonntags um 7:30 rausklingeln weil die verf.... t-box dich zurückruft und ich seh' schon am dsl eine 0800-Nummer, dann könnt ich Hochhäuser kotzen!


Timo (15.11.07 23:06)
ja genau, ich hab grad meinen anschluss gekündigt, und dann rufen sie mich an, "Hallo Sie haben den und den Anschluss, wir würden jetzt ein super Angebot machen", HALLO ICH HAB GEKÜNDIGT, "ach so ja dann hat sichs ja erledigt" GENAU!!!!!!!

DIESE DEPPEN


Ulli (21.11.07 23:51)
....yes....die Telekom....hab mir grad nen handy gekauft..ich frage "kann ich da meine alte karte reinstecken und die ich jetzt mitgekauft hab wegschmeissen, verschenken, verbrennen etc." Ja, ja, klar, da können sie alle karten reinstecken" und jetzt geht natürlich nich, nur hirnlose Zombies arbeiten in diesem Laden!!!!!!!!!!!!!!


ne du lass ma / Website (22.11.07 10:08)
Ich hab schon lange nicht mehr so viel gelacht!
Danke! Der Text ist Perfekt. Witzig und dennoch stimmt es zu 100%!


PURZELTAG (23.11.07 19:03)
war gerade auf eurer myspace page.
fett alter. hab euch vorher garnicht gekannt. was ich bislang gelesen habe is' n' burner. bussi tina aus ü-lingen

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